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為了解決企業(yè)中出現(xiàn)的市場、銷售與服務脫節(jié)的問題，進一步保證自身客戶的忠誠度，加強對員工和企業(yè)的管理，保證銷售任務的順利完成。西安環(huán)太公司在2001年的六、七月間采用聯(lián)想的1for1CRM產(chǎn)品，對自身的業(yè)務流程做了積極的改動，通過CRM的實施，不僅使現(xiàn)有員工的工作效率得到了進一步的增強，同時進一步理清了客戶關系，加強了對客戶資源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的實施與運作，為此產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造出了良好的演示環(huán)境。
公司介紹
西安環(huán)太計算機系統(tǒng)工程有限責任公司（以下簡稱環(huán)太公司）是環(huán)太企業(yè)集團下屬的一家股份制企業(yè)，公司于1996年元月成立，是以計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)為主的科技信息產(chǎn)業(yè)。公司主要業(yè)務有計算機網(wǎng)絡的系統(tǒng)集成，軟件增值開發(fā)，計算機硬件產(chǎn)品分銷，Internet信息服務等。經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，從最初經(jīng)營單一計算機產(chǎn)品發(fā)展成為經(jīng)營多種國內外知名品牌，擁有幾十名業(yè)務人員的覆蓋西北的中等規(guī)模計算機公司。公司在發(fā)展過程中，鍛煉了一支技術過硬、業(yè)務精湛的骨干隊伍，他們在計算機產(chǎn)品領域、市場運作及企業(yè)管理方面有著豐富的經(jīng)驗，為企業(yè)長遠的發(fā)展奠定了堅實的基礎。
西安環(huán)太公司作為美國IBM公司就其PC及服務器等產(chǎn)品在西北地區(qū)的經(jīng)銷商、日本東芝筆記本電腦及東芝顯示、投影設備在中國西北地區(qū)分銷商，聯(lián)想電腦的授權經(jīng)銷商和認證的網(wǎng)絡集成公司，致力于引進國外先進科技產(chǎn)品，為國內用戶提供服務。同時，公司積極發(fā)展軟件開發(fā)和Internet信息服務，努力向其他產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展，力爭從單純的產(chǎn)品提供商向高附加值的服務提供商進行轉變。
部門設置
1、環(huán)太公司的組織結構圖如下：
2、業(yè)務流程介紹
環(huán)太公司的經(jīng)營方式是以代理產(chǎn)品銷售為主，以系統(tǒng)集成、筆記本維修、信息服務為輔。公司目前員工工49人，每年的經(jīng)營額平均在8000萬左右。公司的業(yè)務流程圖為：
具體運作流程是：
1、采購部門負責商品采購并出據(jù)訂貨申請單，經(jīng)各部門負責人簽字審核后由采購人員將訂貨申請單分發(fā)于商務、財務、庫房等部門。商務、財務、庫房三個部門見訂貨單后做相應處理，完成業(yè)務操作。
2、在商品入庫的基礎上，銷售人員出據(jù)銷售清單，經(jīng)各部門簽字審核后由銷售人員將銷售清單分發(fā)于商務、財務、庫房等部門。商務、財務、庫房三個部門見訂貨單后做相應處理，完成業(yè)務操作。
3、銷售業(yè)務完成后，商務部門進行統(tǒng)計并出相應報表，財務部門進行核算并出相應報表。
4、服務人員針對所銷售的產(chǎn)品進行技術支持和售后服務工作，根據(jù)客戶的反饋情況生成新的銷售機會或提供新的服務內容。
公司IT基礎建設情況
西安環(huán)太在應用1for1CRM之前已經(jīng)擁有一套完善的局域網(wǎng)絡系統(tǒng)，具體組成為：1臺專用服務器用來支持財務系統(tǒng)、2臺PC用來支持財務系統(tǒng)應用、3臺PC用于商務定單應用、10臺PC用來支持銷售部門應用、5臺用于客戶服務部門應用、1臺用于內部管理、1臺用于市場總監(jiān)辦公、1臺PC用于總經(jīng)理辦公。財務系統(tǒng)（速達3000Pro網(wǎng)絡版）在公司內部已經(jīng)完全正常使用，并能夠為公司決策提供及時準確的數(shù)據(jù)。
CRM系統(tǒng)現(xiàn)已在公司正常運行20天左右，所有操作人員已基本能夠進行正確的操作。由于CRM軟件的應用，銷售部門的工作也變的井井有條。
西安環(huán)太一直非常重視企業(yè)的內部管理和企業(yè)信息化建設，包括基于內部局域網(wǎng)的電子商務軟件和財務軟件應用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除財務數(shù)據(jù)以外，多數(shù)以紙介或是由Word、Excel來處理。這些信息包括客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務申請和服務記錄等。
通過分析，由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限，公司在內部管理方面急需解決的問題主要有以下幾個方面：
1、客戶/銷售方面的問題
·無法分類統(tǒng)計客戶和潛在的客戶信息
·針對每個客戶的業(yè)務經(jīng)歷不能很好掌握
·對銷售人員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進展情況
·無法快捷及時地考評銷售人員的業(yè)績
·商務部門的產(chǎn)品和價格信息不能及時被銷售和服務部門理解和接受。
2、客戶服務方面的問題
·服務工程師沒有建立起與被服務客戶的一對一服務體系
·服務中的技術知識無法共享
·缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準確的客戶服務檔案
3、員工管理方面的問題
·員工的離開可能造成客戶資源的流失
·員工缺乏自我約束、時間管理概念欠缺
4、企業(yè)前端業(yè)務管理方面的問題
·銷售、市場、服務各個部門之間信息不能共享，客戶的反饋不能引起相應業(yè)務部門的協(xié)同工作
·缺乏對客戶、市場、服務、員工等業(yè)務狀況的定性量化分析
鑒于存在上述的問題，公司很久以前就開始規(guī)劃上一套有效的客戶關系管理軟件，并做了大量的前期CRM產(chǎn)品對比和比較工作，最終選擇了聯(lián)想IT1for1客戶關系管理解決方案作為改善企業(yè)現(xiàn)有客戶關系問題的良藥。
西安環(huán)太CRM項目實施方式采用以環(huán)太自身負責規(guī)劃組織、安裝使用為主，聯(lián)想實施工程師人員進行顧問、技術問題解答為輔的方式進行。本方案的實施可以細分為四個階段：
咨詢階段（10個工作日）
目標：全面了解CRM的性能、根據(jù)公司需求尋找適合公司的產(chǎn)品。
實施情況：通過INTERNET了解目前市面上的CRM軟件，向聯(lián)想公司咨詢1FOR1CRM的詳細介紹，找到適合自身業(yè)務特點的方案產(chǎn)品。
方案準備階段（5個工作日）
目標：寫出可行性報告并報總經(jīng)理通過。
實施情況：列出企業(yè)現(xiàn)存問題，歸納出1for1CRM針對企業(yè)問題的解決方法。做公司實施1for1CRM投入/產(chǎn)出分析。
方案實施階段（7個工作日）
1、組織1for1CRM實施小組，定義工作角色。
小組成員包括： 角色 人數(shù) 職責
組長 1 負責總體規(guī)劃1for1 CRM的實施計劃制定，定義企業(yè)自身業(yè)務（市場、銷售、服務）屬性，分配員工權限，制定客戶和產(chǎn)品的命名規(guī)范和編碼規(guī)則，細化客戶和產(chǎn)品的分類特征。編寫針對使用者的《西安環(huán)太實施1for1CRM管理規(guī)范》，定期對實施情況加以總結并對員工的使用情況進行考評，處理意外事件。
實施工程師 1 安裝、調試軟件，排除日常工作中可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡和軟件故障，負責產(chǎn)品的升級和更新工作，協(xié)助進行錄入工作。
產(chǎn)品維護專崗 1 負責對公司所經(jīng)營的產(chǎn)品的信息發(fā)生的變化（價格、配置、產(chǎn)品政策）進行及時地維護
2、安裝調試。
3、系統(tǒng)初始化。
根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務特點
·完成"系統(tǒng)管理"→"基礎設置"中對"任務狀態(tài)"、"執(zhí)行動作"、"單位信息"以及其他一些字段類型的內容定義
·完成"系統(tǒng)管理"→"員工設置"中對目前使用1for1CRM人員的權限設置
·完成"系統(tǒng)管理"→"屬性定義"中對產(chǎn)品、定單和客戶的屬性設置
·定義公司所經(jīng)營產(chǎn)品的編碼規(guī)則，錄入產(chǎn)品信息
·定義公司客戶的編碼規(guī)則，錄入客戶和聯(lián)系人的信息
4、對使用者進行操作培訓針對不同業(yè)務部門和不同權限的人員，在早期制定簡便易懂的使用指南。
5、制定《西安環(huán)太實施1for1CRM管理規(guī)范》規(guī)范的制定是方案產(chǎn)品深入實施的重要行政保證。
方案試運行階段（20個工作日）
1、熟悉產(chǎn)品功能，結合公司自身特色應用
2、在每日工作中，將所有客戶信息和聯(lián)系人分期分批由銷售人員個人進行錄入，既減少了實施工程師的錄入工作量，提高了效率，又可以使銷售人員不斷熟悉操作，也有利于部門領導及時確定銷售人員的業(yè)務范圍，劃分客戶群。
3、所有使用人員，每天需要及時將客戶記錄和自己的工作情況錄入系統(tǒng)（每天的錄入工作一般不超過10分鐘）
4、實施小組對所有使用者進行有關操作的支持，協(xié)助使用者解決具體問題。制定每周總結和檢查制度，交流使用心得，考核領導和員工的應用情況。
5、由實施小組制作針對員工操作和使用水平的檢測題目，以演練的形式在"Demo"帳套中對大家進行測驗或考試。
方案選型和規(guī)劃
聯(lián)想IT1for1客戶關系管理解決方案集客戶管理、市場管理、銷售管理服務管理、決策支持于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)范客戶界面，提高客戶滿意度，把握商機，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。
1、1for1CRM業(yè)務流程
1for1CRM的規(guī)范流程簡單明確，易于掌握，實用性很強，而且與多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有的市場、銷售和服務流程可以緊密配合。同時，隨著工作進程的逐步推進，信息可以在部門間共享，尤其是與客戶有關的信息，不再是通過"口說筆記"的方式，也不僅是靜態(tài)的電話、地址這些簡單內容，而是成為圍繞著銷售機會的立體的動態(tài)的信息資源，為每個可能接觸客戶的不同部門的人員的協(xié)同工作提供了技術平臺和資源優(yōu)勢。良好的工作流程最終可以帶來企業(yè)核心競爭力的提高，為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標，迎接中國加入WTO之后帶來的激烈競爭的挑戰(zhàn)做好準備。
2、1for1CRM解決之道
1for1CRM的主要模塊為：基礎信息、市場管理、銷售管理、服務管理、分析決策、系統(tǒng)維護六部分，針對西安環(huán)太存在的問題，我們的解決辦法是：
基礎信息→產(chǎn)品信息、產(chǎn)品分類合理安排產(chǎn)品的分類，設置專人（利用原來的商務部門的產(chǎn)品人員）進行維護，每一個經(jīng)過授權的員工都可以及時地掌握當前的產(chǎn)品、配置、價格和其他相關政策，鼠標點擊次數(shù)只需2次即可快速查閱當前公司的所有產(chǎn)品信息。
銷售管理→任務管理進行銷售情況的查詢和分析，可以直接從銷售任務中觀察銷售情況的進展和所遇到的問題，也可以通過對報價單和定單的查詢，分析價格因素所能夠起到的作用，同時可以進一步對定單的進展情況作詳細而全面的跟蹤，保證銷售的整體過程都能夠置于系統(tǒng)的監(jiān)控和掌握之下。
"基礎信息"→"客戶信息"和"目標客戶"可以對已有客戶和潛在的目標客戶進行個性化的分類和錄入工作，并且通過定制個性化的客戶特征，可以方便地對不同客戶的不同屬性進行統(tǒng)計和查詢。
分析決策→銷售分析可以從銷售狀況等多角度對銷售整體做出估算，通過員工分析，可以直接對銷售人員的銷售額和利潤情況做出評判和排序，根據(jù)業(yè)績情況對可能產(chǎn)生的問題加以解決。
桌面下的"我的員工"，可以直接查看每一個銷售人員（也包括其他人員）的所有工作情況，其中主要包括銷售員在和客戶接觸過程中的行為和承諾、與客戶的交流中出現(xiàn)的問題記錄、解決方法等，可以使領導及時掌握員工的具體工作狀況，以便和理安排工作和協(xié)調資源對異常問題加以解決。
桌面下的"我的收藏"→"我的客戶"可以將服務工程師的服務對象加以整理，每一個服務工程師對應一定的客戶群，有利于針對特定客戶進行特殊的客戶化的服務工作，給客戶以良好的服務界面，也便于服務人員更好地搜集和整理特定客戶的服務需求，形成服務知識庫。
"服務管理"→"任務管理"和"工作日志"可以對客戶服務過程中的排錯過程進行跟蹤和記錄，每一個服務工程師在需要的時候都可以通過調用而獲知該客戶的常見問題以及解決方法，避免了以往服務人員由于缺乏交流而影響服務質量的問題。
"服務管理"→"反饋處理"可以方便地建立起一套接受客戶反饋的機制，搜集客戶對產(chǎn)品、人員、服務的建議和意見，并且通過客戶信息中?quot;交往記錄"進行反映，可以對每一個客戶的服務情況做到心中有數(shù)。
"服務管理"→"反饋處理"不僅可以記錄客戶的反饋信息，同時還可以通過"提交"功能，將反饋記錄提交給相應部門的人員，以便安排下一步的相應的任務。這樣，客戶的一個反饋可以很順當?shù)貍鬟_到需要了解此信息的每一位員工，使得公司能夠及時調整策略，應付可能出現(xiàn)的各種問題。
通過對客戶信息的記錄和整理，將每個銷售人員個人的客戶轉化為公司整體的資源，同時系統(tǒng)保證了銷售員之間擁有各自獨立的客戶群，彼此不能夠互相查詢和修改，利用"基礎信息"→"分配客戶"還可以使管理者將不同銷售員之間的客戶進行分配，保證了在某一個銷售離職的情況下，客戶依然能夠受到和以往一樣的關照。桌面上"我的日程"，可以使員工對自己的工作進行合理地安排，并將工作計劃在桌面上時刻進行提醒，結合在具體任務中的提醒功能，使得員工能夠更好地約束個人行為，強化時間管理的概念。
通過對"客戶信息"中"交往記錄"的查詢，及時掌握除客戶基本信息以外的一些接洽記錄、報價記錄、定單記錄、退貨記錄、反饋記錄等。這些記錄作為與客戶發(fā)生交易行為的必不可缺的信息，可以使管理者方便地了解從客戶形成到交易完成的所有經(jīng)歷。
項目實施效果
該項目的實施使西安環(huán)太公司的業(yè)務往來統(tǒng)一化，協(xié)調性進一步加強。實施后的效果具體表現(xiàn)在：
1、各業(yè)務部門之間的協(xié)作方面有了良好的溝通，業(yè)務部與技術服務部之間在銷售、售后服務方面的協(xié)調得到了較好的解決。
2、產(chǎn)品信息及產(chǎn)品價格信息的傳遞的及時性有了好的改善。
3、客戶資源得到了共享、減少了因業(yè)務人員的流動而造成的損失。
4、協(xié)調公司內部員工之間的工作。
5、增強了員工時間管理概念。
6、對每個客戶的業(yè)務經(jīng)歷有了詳細的記錄，減少了部分工作的重復性。
經(jīng)驗小結
從西安環(huán)太成功實施1for1CRM的過程中，我們可以總結出企業(yè)實施CRM過程中的一些經(jīng)驗：
1、高層領導的重視。CRM屬于一把手工程，成功的CRM項目背后都有企業(yè)高層領導的支持。西安環(huán)太公司從CRM理念的導入、方案的選型以及內部實施過程中，都得到了高層領導的強有力支持。
2、良好的內部團隊。西安環(huán)太公司專門成立了CRM項目實施小組，并明確彼此得分工；實施小組出色的完成了系統(tǒng)初始化、內部培訓和技術支持、建立使用規(guī)范、內部總結和交流等工作。
3、全員參與。通過內部有效的培訓和考核激勵，保證企業(yè)內部人員充分重視和參與CRM項目的實施，做到整個企業(yè)銷售、服務等部門協(xié)同工作，成為一支以客戶為中心的團隊。
4、技術的靈活應用。西安環(huán)太公司CRM項目實施小組將企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程和1for1CRM業(yè)務流程做到很好結合，充分利用了1for1CRM產(chǎn)品本身的個性化、協(xié)同性、全面管理等的特色，達到了良好的實施效果。